Рабочая область сотрудников¶

Сотрудники работают с заявками в Admin Next на странице Helpdesk в боковой панели. Эта страница — экскурсия: экраны, поиск заявок, работа с одной заявкой, доски и сочетания клавиш.

Для открытия рабочей области нужно helpdesk-pro.desk (см. Проекты и права). Она находится по адресу /admin/plugin/helpdesk-pro, следуя маршруту вашего Admin Next.

Экраны¶

Всё происходит на одной странице. У каждого экрана свой адрес после # (например, #/tickets?category=open), поэтому отфильтрованный список или заявка — ссылка, которую можно добавить в закладки или отправить коллеге, а кнопка Back браузера проходит по тому, что вы смотрели.

Вы видите только экраны, которые разрешают ваши права. Адрес без экрана за ним (опечатка в ссылке, старая закладка) открывает My work с короткой заметкой об этом.

Каждый экран запрашивает данные при открытии, начинается сверху, а Back возвращает вас туда, где вы прокрутили. Нажатие пункта бокового меню текущего экрана загружает его заново, как и возвращение на вкладку браузера через некоторое время (если нет несохранённых изменений).

Рабочая область открывается на экране из desk.default_view (my-work или tickets). Значок рядом с Helpdesk в боковой панели Admin Next считает обращения, ждущие в сортировке (для тех, кто сортирует), плюс ваши назначенные заявки, требующие ответа. My work называет то же число сверху.

Боковое меню¶

Экраны располагаются в пяти разделах: Work (My work, All tickets, Notifications, Triage, Ratings, Reports), Library (Saved replies, People, Organizations), Automation (Rules, SLA, Channels), Setup (Projects, Statuses, Labels, Fields) и Operations (Search, Email, Inbound log, System). Раздел без доступных вам экранов опускается.

• Нажмите заголовок раздела, чтобы открыть или закрыть его. При включённом One section at a time (по умолчанию, под меню) открытие раздела закрывает остальные.
• Булавка рядом с заголовком (появляется при наведении) держит раздел открытым.
• Раздел с текущим экраном всегда открыт при переходе.
• Закрытый раздел показывает счётчик, когда что-то внутри требует внимания: ваши заявки, требующие ответа, непрочитанные уведомления, обращения в сортировке, неудачная и задержанная почта в Inbound log или сбойные каналы. Наведите на счётчик, чтобы увидеть, из чего он складывается.
• Find a screen сверху фильтрует меню по мере ввода.
• « сворачивает меню в узкую колонку значков; » снова открывает его.

При ширине меньше 900px меню находится над экраном во всю ширину и не сворачивается. Браузер запоминает свёрнутое меню, открытые разделы, булавки и переключатель (helpdesk-pro.nav.rail и helpdesk-pro.nav.bands в локальном хранилище). Кнопка Settings вверху страницы открывает страницу настроек плагина.

Поиск заявок¶

На All tickets каждая строка чипов фильтрует одно: категорию статуса, исполнителя (Me, Unassigned или человек), приоритет, проект, тип и метку. Чипы одной строки совпадают по любому из них; чипы разных строк сужают список. Число на чипе считает каждую заявку, которая совпала бы во всём результате, а не только на странице. Чип без заявок скрыт, а строка с одним выбором опускается.

More filters под чипами содержит фильтры без счётчиков: канал, по которому пришла заявка, организацию (когда на сайте есть организации) и пользовательские поля, по которым можно фильтровать. В свёрнутом виде заголовок говорит, что задано внутри («More filters · Channel: Email · Plan: Pro»). Unread оставляет заявки с активностью, которую вы не видели. SLA добавляет чипы Breached и Due soon, когда SLA включён.

Сортировка предлагает недавно обновлённые, новые, приоритет, дольше всех ждущие (клиент, ждущий дольше всех, первым) и при SLA — ближайший срок.

Поиск¶

Поле поиска на All tickets (/ переходит к нему) находит заявку по номеру (1042 или #1042), теме, имени или адресу электронной почты заявителя и словам переписки, включая внутренние заметки. 100 лучших совпадений поискового индекса добавляются к совпадениям по теме, после чего чипы, сортировка и страницы работают с этим набором. Заявка, найденная по одной из заметок, говорит Matched in an internal note под темой. Заметки проектов, где вы не работаете, никогда не ищутся для вас.

Список¶

Столбцы, которые говорили бы одно и то же в каждой строке, скрыты: на сайте с одним проектом нет столбца Project, а в списке, отфильтрованном по вашим заявкам, нет столбца Assignee. На узком экране первыми уходят наименее полезные столбцы: Project, Labels и столбцы пользовательских полей, затем Priority и Updated, затем Assignee.

Тема каждой строки открывает заявку. Assign to me находится в строке; Mark resolved и Delete — в меню ⋯. Число совпавших заявок указано под заголовком, а страницы появляются, только когда их больше одной. Отмечайте строки, чтобы изменить много заявок сразу.

Открытие заявки вручную¶

New ticket на All tickets и My work предназначена для обращения, пришедшего другим путём, например по телефону или в чате.

1. Выберите Project (тот, где вы работаете).
2. Выберите Requester: ищите по имени или почте. Полный адрес, которого ещё ни у кого нет, создаёт человека с необязательным именем. Оставьте пустым, чтобы открыть заявку от себя.
3. Напишите Subject и First message.
4. Задайте Kind, Priority и Assignee (пусто использует исполнителя проекта по умолчанию).
5. Оставьте Email the requester отмеченным, чтобы отправить первое сообщение как письмо от вас со ссылками на файлы и ссылкой на обращение.
6. При необходимости прикрепите файлы и заполните пользовательские поля проекта.
7. Создайте заявку.

Заявки, открытые здесь, пропускают сортировку. В переписке первое сообщение читается «Anna on behalf of Maria Lopez», поэтому никто не примет его за слова клиента. Сотрудники могут задать здесь любое пользовательское поле, включая поля только для сотрудников, и ни одно не обязательно.

Работа с заявкой¶

Заголовок показывает тему (нажмите, чтобы переименовать заявку), номер, проект, как она пришла и кто спросил, а рядом — статус, приоритет и тип. Каждое изменение сохраняется сразу. Меню ⋯ содержит Rename и Merge into another ticket….

Переписка читается сверху вниз. Открытие заявки отмечает её прочитанной и отмечает прочитанными ваши уведомления о ней, поэтому они никогда не приходят вам по почте. Ответы — обычные карточки; внутренние заметки имеют подсвеченный фон и метку Note; изменения появляются маленькими строками между сообщениями. Сообщение, пришедшее по почте, говорит «via email» и имеет Show original, который открывает письмо в полученном виде. Файлы перечислены под своим сообщением, изображения — миниатюрами.

Ответ или заметка¶

У редактора внизу две вкладки:

• Reply уходит клиенту. Оно отправляется заявителю по почте и показывается в его обращении. Кнопка говорит Send reply, а строка над редактором называет получателей.
• Note остаётся у сотрудников. Редактор меняет цвет заметки, строка над ним говорит, что её видят только сотрудники, а кнопка говорит Add note.

У каждой вкладки свой черновик, сохраняемый в браузере по мере ввода. Уход из заявки с неотправленным черновиком спрашивает подтверждения; Discard changes удаляет черновик и все загруженные для него файлы. Cmd+Enter (Ctrl+Enter) отправляет.

Рядом с кнопкой отправки then set status меняет статус на том же шаге. После ответа он начинается с «waiting on client» по умолчанию; после заметки сохраняет текущий статус.

Рядом с Attach files кнопка Insert reply выбирает один из ваших сохранённых ответов, а Insert article ищет по базе знаний и вставляет ссылку на статью в текст. В обеих стрелки перемещают, Enter выбирает, Escape закрывает.

Когда кто-то ответил, пока вы писали¶

Если во время вашего письма приходит новое публичное сообщение (ответил клиент или коллега), отправка не проходит. Новые сообщения появляются над черновиком с двумя вариантами: Edit first вставляет их в переписку, чтобы вы поправили текст, а Send anyway отправляет как есть. Это работает с обновлениями в реальном времени и без них.

Изменения полей защищены так же. Если кто-то изменил заявку с момента её открытия, ваше изменение не применяется, заявка перезагружается, и вы можете проверить, что изменилось, перед новой попыткой.

Боковая панель¶

• Details: исполнитель (с Assign to me), проект, метки (добавляйте из списка, удаляйте через ×) и то, могут ли читать заявку только заявитель и копии или все в проекте.
• People: заявитель со ссылками на другие его заявки и страницу человека и, для клиентов, Send sign-in link; все в копии; и сотрудники-наблюдатели. Watch, Stop watching и Mute применяются к вам; Remove убирает кого-то другого.
• Organization: организация заявки со ссылкой и Change. Скрыта на сайте без организаций.
• Fields: пользовательские поля, применимые к проекту заявки. Нажмите значение или Add, чтобы изменить его на месте.
• SLA: политика, обе цели с их сроками и то, выполнена ли каждая или нарушена.
• Rating: ответ клиента на «How did we do?», пока он есть у заявки.
• Triage появляется только у заявки, всё ещё ждущей там, Before writing in — только когда обращение началось в справочном центре, а Similar tickets — только когда они есть.

Доски¶

Проект с включённой настройкой Show a board for this project (Setup → Projects) получает доску по #/board/<project-slug>. Досок нет в боковом меню: All tickets показывает переключатель List | Board, когда доска подходит. Без фильтра проекта Board открывает единственную доску или список для выбора. Доски видят только сотрудники. Установите desk.board в false, чтобы выключить все доски.

У доски есть колонка на каждый статус в порядке категорий: New, Open, Waiting on us, Waiting on client и Resolved. Категория с несколькими статусами получает заголовок над своими колонками. Пустая колонка сворачивается в узкую полосу со счётчиком и открывается, пока вы перемещаете карточку. Карточки сортируются по приоритету, затем по последней активности. Каждая карточка показывает номер и тему, кто спросил, инициалы исполнителя, приоритет, если он не Normal, метку Bug или Feature и метки. Колонка показывает до 50 карточек и ссылается на полный список, когда их больше.

Колонка Closed скрыта, пока вы не нажмёте Show closed. Выбор входит в адрес (?closed=1), как и чипы фильтров над доской.

Перемещение карточек¶

Перетащите карточку в другую колонку, чтобы изменить статус заявки на статус этой колонки. Изменение сохраняется сразу и появляется в активности заявки. Нажатие карточки без перемещения открывает заявку.

С клавиатуры каждая карточка — точка табуляции. Стрелки перемещают между карточками, Enter открывает заявку. Пробел поднимает карточку; левая и правая стрелки выбирают колонку, Space или Enter опускает её, Escape возвращает. Каждый шаг озвучивается скринридерам.

Если кто-то изменил заявку после загрузки доски, перемещение не применяется. Карточка перезагружается там, где она на самом деле, с заметкой об этом.

Сочетания клавиш¶

Нажмите ? в любом месте рабочей области, чтобы увидеть список. Сочетания — одиночные клавиши, никогда не с Cmd, Ctrl или Alt, поэтому собственные клавиши Admin Next продолжают работать. Они не срабатывают во время ввода и ждут, пока открыт диалог.

В сортировке с открытым обращением a, d и x запускают Accept, Duplicate of… и Decline. Одиночные сочетания можно отключить для вашего браузера переключателем в листе ?; ? продолжает работать, чтобы их можно было вернуть.

Виджет панели управления¶

Панель управления Admin Next получает виджет Helpdesk для сотрудников: обращения, ждущие в сортировке, неназначенные открытые заявки, ваши заявки, требующие ответа, и сколько ждёт самая старая заявка «waiting on us». Каждое число открывает рабочую область на этом списке. Установите admin2.dashboard в false, чтобы выключить его.

Tools → Reports в Admin Next включает отчёт Helpdesk для учётных записей с helpdesk-pro.reports. См. Отчёты.

Связанные разделы¶

• Сортировка и объединение
• Сохранённые ответы и представления
• Статусы и метки
• Уведомления
• Обновления в реальном времени