Статусы и метки¶

Статусы показывают, на каком этапе находится заявка, а метки помечают её для фильтрации и отчётов. И тем и другим управляют сотрудники с правом helpdesk-pro.projects.manage в рабочей области.

Категории статусов¶

Каждый статус принадлежит одной из шести фиксированных категорий. Категории никогда не меняются; именно их читают отчёты, уведомления, часы SLA и формулировки для клиентов.

Категория	Значение	Что видят клиенты
`new`	Ещё никто не смотрел	Received
`open`	В работе	In progress
`waiting_client`	Ждём ответа клиента	Waiting for your reply
`waiting_us`	Клиент ответил; ответственность на сотрудниках	In progress
`resolved`	Решена; клиент ещё может открыть её снова	Solved
`closed`	Завершена окончательно	Closed

В чистой установке есть один статус на категорию (New, Open, Waiting on client, Waiting on us, Resolved, Closed), и каждый является статусом по умолчанию для своей категории.

Управление статусами¶

Setup → Statuses (#/setup/statuses) — одна таблица, сгруппированная по категориям, с числом заявок, использующих каждый статус (ссылка на эти заявки). Переходов и рабочего процесса нет: любой статус может следовать за любым другим.

Add status запрашивает категорию, название и цвет. Например, добавьте «Waiting on vendor» в waiting_client.
Переименовывайте статусы, меняйте их цвет и перемещайте вверх и вниз внутри категории.
Выбирайте статус по умолчанию для каждой категории. Он отмечается только там, где в категории больше одного статуса.
Архивируйте статус, который больше не используется, или удаляйте его.

Эти правила сохраняют историю честной:

В каждой категории всегда ровно один статус по умолчанию и как минимум один статус.
Категорию статуса можно изменить, только пока её не использует ни одна заявка. Вместо этого добавьте новый статус.
Удаление статуса, который используется заявками, требует выбрать другой статус той же категории для их переноса.
Архивный статус не может быть статусом по умолчанию и не может быть выбран для заявки. Заявки, уже находящиеся в нём, сохраняют его.

Что записывает изменение статуса¶

Каждая заявка хранит факты, нужные отчётам и SLA: когда её статус последний раз менялся, сколько всего времени она провела в ожидании клиента, когда её последний раз решали и закрывали, сколько раз открывали заново и когда сотрудники впервые ответили. Эти данные записываются по мере событий и не могут быть восстановлены задним числом.

Изменения статуса — внутренняя активность, кроме входа в resolved или closed и выхода из них: их клиент видит в своём обращении.

Автоматические изменения¶

Первый публичный ответ сотрудника на заявке в new переводит её в статус по умолчанию open, если только сам ответ не задаёт статус.
Ответ клиента на заявку в resolved открывает её снова (по умолчанию open), а ответ на заявку в waiting_client переводит её в статус по умолчанию waiting_us.
Клиент может отметить своё обращение решённым (статус по умолчанию resolved) и открыть его снова, пока оно решено. Заявку в closed нельзя открыть или ответить на неё; портал предлагает создать новую.

Метки¶

Метка может быть глобальной (доступной во всех проектах) или принадлежать одному проекту. Названия уникальны внутри проекта и среди глобальных меток.

Setup → Labels (#/setup/labels) создаёт, переименовывает, перекрашивает, архивирует и удаляет метки. Название метки открывает заявки, которые её несут. Удаление метки убирает её со всех заявок.

Слаг метки задаётся при создании и никогда не меняется, поэтому переименование «Billing» в «Invoices» сохраняет работу всего, что ищет метку по слагу.
Перенос заявки в другой проект удаляет метки старого проекта и сохраняет глобальные.

API и MCP¶

Маршрут	Право	Запрос	Ответ
`GET /helpdesk-pro/statuses`	desk	`archived=1`	`{new: [...], open: [...], waiting_client: [...], waiting_us: [...], resolved: [...], closed: [...]}`, каждый статус `{id, name, category, color, slug, position, is_default, archived, tickets}`
`POST /helpdesk-pro/statuses`	projects.manage	`{category, name, color}`	`201` со статусом
`POST /helpdesk-pro/statuses/reorder`	projects.manage	`{category, ids}`	`204`
`PATCH /helpdesk-pro/statuses/{id}`	projects.manage	`{name, color, is_default, archived, category}` (категорию — только пока статус не используется)	Статус
`DELETE /helpdesk-pro/statuses/{id}`	projects.manage	`move_to_id` (в запросе или теле), обязателен, если статус используется заявками	`204`
`GET /helpdesk-pro/labels`	desk	`project`, `archived=1`	Глобальные метки и метки проектов, в которых вы работаете; с `project` — то, что может нести заявка в этом проекте
`POST /helpdesk-pro/labels`	projects.manage	`{name, color, description, project_id}` (без `project_id` для глобальной метки)	`201` с меткой; `409`, если имя занято
`PATCH /helpdesk-pro/labels/{id}`	projects.manage	`{name, color, description, position, archived}`	Метка
`DELETE /helpdesk-pro/labels/{id}`	projects.manage		`204`. Метка снимается со всех заявок

Инструменты MCP: list_statuses, create_status, reorder_statuses, update_status, delete_status, list_labels, create_label, update_label и delete_label.