Уведомления¶

Сотрудники узнают о заявках сначала в рабочей области: каждое уведомление попадает в колокольчик. Почта — запасной вариант для того, что никто не прочитал вовремя, поэтому человек, который весь день в рабочей области, получает мало писем, а человек в отъезде — одно письмо на всплеск активности вместо письма на каждое событие.

Клиенты никогда не получают уведомления в колокольчик. Они получают несколько писем, описанных в разделе Исходящая почта. Чтобы публиковать события в общем месте для всей команды, см. Каналы уведомлений.

Кого уведомляют¶

На каждое событие каждый сотрудник получает не более одного уведомления — самого конкретного вида, который к нему относится. Авторы никогда не узнают о собственных действиях, а заявка с отключёнными уведомлениями не отправляет ничего.

Событие	Кто	Вид	Срочность
Клиент ответил	Исполнитель; наблюдатели; когда заявка не назначена — агенты уровня `everything` в проекте	`client_replied`	Сразу исполнителю, пакетно остальным
Сотрудник ответил или добавил заметку	Наблюдатели	`staff_replied` или `note_added`	Пакетно
Кого-то упомянули через @	Упомянутый сотрудник, если он работает с проектом	`mention`	Сразу
Заявка назначена	Новый исполнитель	`assigned`	Сразу
Заявка создана	Агенты уровня `everything` в проекте; сотрудники, которые могут сортировать, когда она ждёт в сортировке; исполнитель, когда она создана назначенной	`ticket_new`, `triage_needed`, `assigned`	Пакетно (`assigned`: сразу)
Изменились статус, поля или проект	Наблюдатели	`status_changed` или `field_changed`	Пакетно
Заявку объединили или отсортировали	Наблюдатели	`merged` или `triaged`	Пакетно
Клиент оценил обращение как «Not good»	Сотрудник, которому засчитана оценка, когда включён `csat.notify_not_good`	`rated`	Сразу
Действие Notify правила	Исполнитель, все, кто работает с проектом, или один сотрудник — как указано в правиле	`rule`	Сразу
Срок SLA скоро или просрочен	Исполнитель; когда заявка не назначена — все, кто работает с проектом	`sla_warning` или `sla_breached`	Сразу исполнителю, пакетно сотрудникам проекта

Порядок конкретности: упоминание, затем назначение, затем sla_breached, rated и rule, затем client_replied, затем sla_warning, затем staff_replied и note_added, затем виды изменений полей.

Каждый получатель должен работать с проектом заявки (то же правило, что позволяет читать внутренние заметки), быть активным и не отключить уведомления по заявке. Внутреннее событие никогда не дойдёт до того, кто не смог бы прочитать его в рабочей области.

Наблюдение¶

Сотрудники наблюдают за заявкой, потому что участвовали в ней: создали её от чьего-то имени, были назначены, упомянуты, ответили или добавили заметку. Никто не наблюдает за целым проектом. Watch в заявке добавляет или убирает вас вручную, а Mute отключает всё о ней — и колокольчик, и почту.

Уровни¶

Каждый сотрудник выбирает уровень. Уровень сайта по умолчанию — notifications.default_level.

Уровень	В колокольчике	По почте
`everything`	Всё из таблицы выше, включая каждую новую заявку и ответы клиентов по неназначенным заявкам, в проектах, где он работает	Всё из колокольчика
`aimed` (по умолчанию)	То же, минус новые заявки и ответы клиентов по неназначенным заявкам, за которыми он не наблюдает	Упоминания, назначения, уведомления правил, оценки «Not good», засчитанные ему, предупреждения и нарушения SLA и ответы клиентов по назначенным ему заявкам. Остальная активность по наблюдаемым заявкам остаётся в колокольчике.
`nothing`	Только упоминания, назначения и уведомления правил	Ничего, кроме дайджеста, когда он его включает

Режимы почты¶

Режим	Что происходит
`fallback` (по умолчанию)	Уведомление отправляется по почте, только если его не прочитали в колокольчике к сроку отправки.
`digest`	Ни письма на каждое уведомление; вместо этого один ежедневный дайджест.
`off`	Никакой почты. Колокольчик продолжает работать.

Выбор дайджеста в предпочтениях также включает ежедневный дайджест для человека в режиме fallback. Переключатели по видам (types, например {"field_changed": false}) не дают отправлять по почте уведомления одного вида.

Когда уходит письмо¶

Уведомление срочности now должно уйти через notifications.grace_seconds (60) после создания. Уведомление срочности batch — через desk.batch_minutes (10) минут.
Следующее событие того же вида по той же заявке попадает в уже ожидающее уведомление (счётчик растёт, срок не меняется), поэтому занятая заявка даёт одно уведомление и одно письмо. Массовое редактирование складывается так же по разным заявкам.
Одно задание notify.deliver на человека выполняется в его ближайший срок.
Уведомление, прочитанное в колокольчике за это время, пропускается. Если человек был активен в рабочей области последние две минуты и включён notifications.hold_while_active, его уведомления задерживаются ещё на пять минут, но никогда дольше notifications.hold_max_minutes после создания.
Всё, что ещё подлежит отправке, становится одним письмом: staff-notification для одного уведомления, staff-batch (сгруппированный по заявкам) для нескольких.

Прочтение уведомления в колокольчике или открытие его заявки в рабочей области отменяет письмо. Открытие заявки через API (GET /helpdesk-pro/tickets/{id}?include=timeline или GET /helpdesk-pro/tickets/{id}/timeline?mark_read=1) делает то же. Перед отправкой письма доступ человека проверяется снова.

Важно

Письмо-уведомление никогда не должно уходить в запросе, который его создал, поэтому ему нужен фоновый процесс в cron. На сайте без cron догоняющая обработка запускает его после следующего веб-запроса, когда срок наступил, поэтому письмо запаздывает на всё время, пока сайт молчит. См. Задания и cron.

Ежедневный дайджест¶

Ежечасное задание digest.sweep отправляет письмо staff-digest каждому сотруднику, который хочет дайджест, когда его местное время (его часовой пояс, иначе серверный) достигает notifications.digest_hour. В нём указано, сколько обращений ждёт в сортировке, сколько назначенных ему заявок требуют ответа и его непрочитанные уведомления с прошлого дайджеста. Не более одного дайджеста в день, и ничего не отправляется, когда сказать нечего.

Тот же обход заново назначает notify.deliver всем, чьи уведомления ждут слишком долго, на случай, если задание потерялось.

Настройки¶

На вкладке Email & Notifications настроек плагина:

Ключ	По умолчанию	Что делает
`notifications.default_level`	`aimed`	Уровень тех, кто не выбрал свой: `everything`, `aimed` или `nothing`.
`notifications.default_email`	`fallback`	Режим почты тех, кто не выбрал свой: `fallback`, `digest` или `off`.
`notifications.grace_seconds`	`60`	Сколько уведомление `now` ждёт прочтения в приложении перед отправкой по почте.
`desk.batch_minutes`	`10`	Сколько ждёт уведомление `batch`, чтобы несколько изменений стали одним письмом.
`notifications.hold_while_active`	`true`	Задерживать почту для людей, активных в рабочей области.
`notifications.hold_max_minutes`	`60`	Максимальное время задержки уведомления.
`notifications.digest_hour`	`7`	Местный час отправки ежедневного дайджеста.
`notifications.keep_read_days`	`90`	Прочитанные уведомления старше этого удаляются заданием `maintenance.prune`. Непрочитанные сохраняются.

Предпочтения хранятся в записи человека, поэтому следуют за человеком, а не за учётной записью Grav.

API и MCP¶

Маршрут	Право	Что делает
`GET /helpdesk-pro/notifications`	desk	Колокольчик вызывающего, сначала новые. `?unread=1` — только непрочитанные, `page`, `per_page` (до 100). В каждой строке `type`, `sentence`, `ticket_id`, `message_id`, `link`, `actor`, `item_count`, `read`, `email_state` и время. `meta.unread` — счётчик колокольчика.
`POST /helpdesk-pro/notifications/read`	desk	`{ids: [...]}` отмечает эти строки прочитанными; `{ticket_id}` отмечает прочитанными все строки об этой заявке. `204`.
`POST /helpdesk-pro/notifications/read-all`	desk	Отмечает прочитанной каждую строку. `204`.
`GET /helpdesk-pro/me/preferences`	desk	`{level, email, digest, types}`.
`PATCH /helpdesk-pro/me/preferences`	desk	Любое из четырёх. `types` сопоставляет вид с true или false и объединяется с сохранённым.

Инструменты MCP: list_notifications, mark_notifications_read, mark_all_notifications_read, get_preferences и update_preferences.

Задания¶

Задание	Что делает
`notify.deliver`	Письмо-запасной вариант для одного человека. Одно на человека; пока уведомления ждут, задание откладывает себя до следующего срока.
`digest.sweep`	Ежечасно: ежедневные дайджесты и страховка.