Перейти к содержанию

Отчёты

Отчёты показывают, как работает служба поддержки за выбранный период: сколько заявок пришло и было решено, как двигалась очередь нерешённых, как быстро люди получали первый ответ и решение, показатели SLA и удовлетворённости клиентов, а также разбивку по каналам, проектам, исполнителям, организациям и пользовательским полям. Всё считается по фактам, которые уже записывает каждая заявка, поэтому отчёты охватывают всю историю с первой заявки и не требуют ничего включать.

Для отчётов нужно helpdesk-pro.reports. Сотрудники видят числа проектов, в которых работают; администраторы видят все проекты. Тема заявки, сообщение или адрес электронной почты никогда не появляются в отчёте.

Экран отчётов

Reports (#/reports) находится в разделе Work бокового меню рабочей области. В верхней части:

  • Period: последние 7 дней, последние 30 дней (по умолчанию), этот месяц, прошлый месяц или произвольный период с первым и последним днём. Последний день включается, а последний день после сегодняшнего считается сегодняшним.
  • Show: один проект или все проекты; заявки всех или одного человека (Me, Unassigned или сотрудник); а если полей несколько — по какому пользовательскому полю карточка «By field» разбивает заявки.

Выбор сохраняется в адресе (#/reports?period=7d&project=2&staff=me), поэтому отчёт можно добавить в закладки или отправить ссылкой.

Карточка Что показывает
Tickets Созданные, решённые и повторно открытые за период, а также открытые сейчас.
Open tickets Линия количества заявок, открытых на конец каждого дня периода.
Created and resolved Столбцы по дням.
Tickets now by status Все заявки в каждой категории статусов сейчас.
Speed Медиана и 90-й процентиль времени до первого ответа и до решения, сколько заявок имели каждый показатель и сколько заявок, открытых за период, всё ещё ждут первого ответа.
SLA Заявки, открытые за период с целью, доля достигнутых целей по первому ответу и решению, нарушения по каждому из них и среднее время относительно средней цели.
Customer satisfaction Оценка (доля ответов «Great»), доля ответивших, сколько человек спросили и количество каждого ответа.
By channel Созданные заявки по каналам с их долей и решения.
By project Созданные, решённые, открытые сейчас, медиана первого ответа и CSAT по проектам. Не показывается, если отчёт охватывает один проект.
By assignee По каждому сотруднику: созданные за период заявки, назначенные ему сейчас, его открытые заявки сейчас, решения, медиана первого ответа и CSAT. Unassigned — последняя строка.
Top organizations Десять организаций с наибольшим числом созданных за период заявок и их открытые заявки сейчас.
By field Заявки, созданные за период, по ответу на одно пользовательское поле типа select, multi-select или checkbox, включая «No answer».
Searches without an answer Поисковые запросы в справочном центре за период, не давшие результатов, начиная с самых частых, и сколько поисков остались без результатов из всех.

Наведите курсор на день на графике, чтобы увидеть его числа. У каждой таблицы и диаграммы есть кнопка CSV: длительности в минутах, доли в процентах, а ячейка, начинающаяся с =, +, - или @, записывается так, чтобы табличный редактор не выполнил её как формулу.

Карточка, которой нечего показать, объясняет причину и, где возможно, ссылается на исправление: SLA is off, No SLA policies, Ratings are off, No fields to break down by, No organizations yet. Когда отчёт сужен до одного сотрудника, карточка SLA не показывается, потому что отчёт SLA считает всех исполнителей.

Как считаются числа

  • Дни определяются часовым поясом сайта (system.timezone, иначе значение PHP по умолчанию). Период идёт от полуночи первого дня до полуночи после последнего, поэтому день перехода на летнее время всё равно считается одним днём.
  • Удалённые заявки и заявки, объединённые с другой, исключаются везде.
  • Created: заявки, открытые за период.
  • Resolved: каждый переход заявки в Resolved или Closed из любого другого статуса за период. Заявка, решённая, открытая снова и снова решённая, считается дважды; переход из Resolved в Closed не считается ещё раз. Reopened — каждый выход обратно из Resolved или Closed.
  • Open: любой статус, кроме Resolved и Closed. Очередь нерешённых на каждый день вычисляется обратно от текущей: открытые на конец дня = открытые в предыдущий день + созданные − решённые + повторно открытые.
  • First reply: от открытия до первого публичного ответа сотрудника для заявок, открытых за период и имеющих такой ответ.
  • Resolution: от открытия до момента, когда заявка была последний раз решена (или закрыта, если её так и не решали), для заявок, чьё решение попадает в период.
  • Speed — календарное время, включая ночи и выходные. Карточка SLA использует рабочее время, если политика задаёт рабочие часы.
  • Медиана и 90-й процентиль: половина заявок была быстрее медианы; 9 из 10 были не медленнее 90-го процентиля.
  • Заявка учитывается в своём проекте и у своего исполнителя в текущем виде. Заявка, перенесённая в другой проект, забирает свою историю с собой.
  • Customer satisfaction считается по решениям, о которых клиентов спрашивали за период, и относится к сотруднику, указанному в тот момент.
  • Searches without an answer охватывают весь справочный центр независимо от фильтров проекта и сотрудника; запросы приводятся к нижнему регистру, поэтому «Refund» и «refund» — одна строка. Они хранятся privacy.kb_events_days дней, поэтому для более раннего периода данных нет.

Каждый показатель — один сгруппированный запрос, а не запрос на заявку. На машине разработчика весь отчёт занимает около 15 мс на 3 000 заявок и от 110 до 200 мс на 30 000 заявок и 60 000 изменений статуса.

Страница отчётов Admin Next

Tools → Reports в Admin Next включает отчёт Helpdesk для учётных записей с helpdesk-pro.reports (и администраторов). Сверху он показывает Last 30 days (созданные, решённые, медиану и 90-й процентиль первого ответа, удовлетворённость клиентов и долю достигнутых целей SLA по первому ответу, если они используются) и ссылку Open Reports на экран рабочей области. Он также показывает заявки по категориям статусов и состояние фонового процесса, а при остановке процесса превращается в предупреждение.

Числа здесь только итоговые и охватывают проекты, в которых работает смотрящий. Ключ API, ограниченный областями доступа, этот отчёт не видит.

API и MCP

GET /helpdesk-pro/reports (право helpdesk-pro.reports) принимает:

Параметр Значение
period 7d, 30d (по умолчанию), this_month, last_month или custom.
from, to Первый и последний день в формате YYYY-MM-DD для произвольного периода. Не более 366 дней.
project id проектов через запятую. Проекты, в которых вызывающий не работает, отбрасываются.
staff Только заявки, назначенные этому id человека, me или none для неназначенных.
field Ключ пользовательского поля типа select, multi-select или checkbox для разбивки по полю (по умолчанию первое).

Ответ: {period, filters, figures, cards, skipped}:

  • period: {preset, from, to, start, end, timezone, days}, где start и end — секунды эпохи.
  • filters: фактически применённые id проектов и сотрудник, а также поле.
  • figures: числа: volume, speed, sla, csat, channels, projects, assignees, organizations, field и kb_gaps.
  • cards: те же числа в том виде, в каком их рисует рабочая область, включая карточки, добавленные дополнениями.
  • skipped: id карточек дополнений, не соблюдающих контракт карточек.

Неверный период или неизвестное поле возвращают 422 с указанием поля. Инструмент MCP — get_report. Дополнения могут добавлять свои карточки (см. Расширение).