Пользовательские поля¶

Пользовательские поля — дополнительные вопросы к заявкам: номер заказа, который спрашивает форма, браузер, в котором заметили ошибку, уровень договора, который смотрят сотрудники, риск оттока, который должны читать только сотрудники. У каждого поля есть тип, оно применяется ко всем проектам или к некоторым и определяет, кто его видит.

Для управления полями нужно helpdesk-pro.projects.manage. Любой, у кого есть доступ к рабочей области, может прочитать список.

Создание поля¶

1. В рабочей области откройте Setup → Fields и выберите New field.
2. Введите Label. Key создаётся из него, пока вы не введёте свой.
3. Выберите Type и добавьте Options для Select или Multi-select.
4. Выберите Visibility и Projects, к которым поле применяется.
5. При желании установите Clients must answer it и Show as a column on All tickets.
6. Сохраните.

Список показывает поля в том порядке, в каком их показывают формы и боковая панель заявки; меняйте порядок стрелками. Каждая строка показывает тип поля, кто его видит, его проекты и сколько заявок содержат значение. Название поля открывает редактор (#/setup/fields/<id>), который спрашивает перед уходом с несохранёнными изменениями.

Кто видит поле¶

«Сотрудники» здесь — те, кто работает с проектом заявки. Внутреннее значение никогда не доходит до клиента: ни в портале, ни в API или MCP, ни в письмах клиенту, ни в обновлениях в реальном времени, ни в поиске, который вообще не индексирует значения полей.

Типы и что они принимают¶

Пустой ответ означает отсутствие значения, и сохранение пустого очищает поле. Удаление варианта оставляет заявки, где он сохранён, показывающими старое значение в том виде, в каком оно было записано.

Удаление поля¶

Поле, которое не содержит значений ни в одной заявке, удаляется. Поле со значениями вместо этого архивируется, и диалог подтверждения сообщает, что произойдёт. Архивное поле исчезает из всех форм, боковой панели заявки, портала, списка и API, а его значения остаются сохранёнными.

• Restore возвращает его со значениями.
• Delete permanently, доступное только для архивного поля и подтверждаемое второй раз с числом затронутых заявок, удаляет поле и все значения.

В форме запроса¶

Форма запроса портала и гостевая форма показывают публичные поля предлагаемых проектов. Когда клиент выбирает проект, форма показывает поля этого проекта и скрывает остальные; скрытое поле не отправляется и не требуется. Partial helpdesk/partials/form-extra.html.twig отрисовывает их, и тема может его переопределить.

Обязательное поле, оставленное пустым, или ответ, который поле не принимает, возвращает форму с сообщением под этим полем.

• Обязательность действует только в веб-формах. Заявки из почты пропускают обязательные поля, как и заявки, которые сотрудники открывают в рабочей области или через API.
• Клиент или гость может задавать только публичные поля. Значение readonly или внутреннего поля, отправленное с формой, отбрасывается.

В рабочей области¶

• Панель Fields. Боковая панель заявки перечисляет поля, применимые к проекту заявки. Нажмите на значение (или Add), чтобы изменить его; Enter или Save сохраняет, Escape или Cancel возвращает, а checkbox сохраняется при установке. Поле, видимое клиентам, сообщает об этом рядом с меткой. Каждое изменение записывается в активность заявки, доступную только сотрудникам («set Plan to Pro»).
• New ticket. Форма показывает поля выбранного проекта.
• All tickets. Поле с отметкой Show as a column on All tickets получает столбец, который скрывается, когда ни у одной заявки на странице нет значения. В More filters фильтры полей работают по вариантам select и multi-select, по Yes или No для checkbox и по диапазону от–до для даты. Они сохраняются в адресе (#/tickets?cf_plan=gold&cf_due=2026-09-01..2026-09-30), поэтому сохранённое представление их сохраняет.

В портале и письмах¶

Страница обращения клиента перечисляет публичные и readonly-поля, у которых есть значение, в виде метки и значения словами. Клиенты не могут менять значения после отправки обращения.

Уведомление сотруднику об одной заявке перечисляет значения её полей в таблице под сообщением. Письма клиентам вообще не несут значений полей.

В правилах¶

Каждое неархивное поле — условие правила (field.<key>), A custom field changes — триггер, а Set a field — действие. См. Правила и автоматизация.

Конфиденциальность¶

То, что клиент ввёл в публичное поле, может быть персональными данными (номер телефона, ссылка на заказ). Удаление человека очищает значения публичных полей в заявках, где он заявитель, в обоих режимах удаления. Значения readonly и internal — то, что написали сотрудники, и они сохраняются. См. Люди и конфиденциальность.

API и MCP¶

Каждая заявка в API несёт значения в extra.fields в виде ключ-значение для полей, которые вызывающий может видеть. POST /helpdesk-pro/tickets принимает fields, а список принимает фильтры cf_<key> только для сотрудников. Подробности в разделе REST API.

curl -k -X PATCH "$BASE/tickets/1042/fields" -H "X-API-Key: $KEY" -H 'Content-Type: application/json' \
  -d '{"fields": {"plan": "gold", "renewal": "2026-12-01", "areas": ["api", "billing"], "vip": true}}'

Сначала проверяется каждое значение, и одно неверное не сохраняет ничего (422 с ошибками fields.<key>).

Связанные разделы¶

• Форма запроса и гости
• Правила и автоматизация
• Отчёты