Обновления в реальном времени¶

Когда обновления включены, открытая вкладка рабочей области или портала показывает изменения без перезагрузки: новый ответ или заметка появляются в открытой заявке (ваш неотправленный черновик остаётся на месте), списки заявок обновляются, счётчик уведомлений и значок боковой панели следуют за колокольчиком, а клиент, смотрящий на своё обращение, видит приход вашего ответа. Рабочая область также показывает, у кого ещё открыта заявка и пишет ли он в ней.

Обновления необязательны. Без них рабочая область заново запрашивает то, что на экране, при возвращении на вкладку, защита от конфликтов в редакторе всё равно останавливает ответ, пересекшийся с чужим, а присутствие продолжает работать.

Включение обновлений¶

Установите и включите плагин Sync. В Helpdesk Pro настраивать нечего. Sync предлагает три способа доставки обновлений, и Helpdesk Pro использует тот, который Sync ставит первым:

Установите realtime.enabled в false, чтобы отключить обновления, не удаляя Sync.

В рабочей области¶

• Открытая заявка заново запрашивает переписку и детали, когда приходит обновление о ней. Редактор сохраняет черновик, а переименовываемая тема остаётся такой, как её набрали.
• Остальные экраны («Моя работа», «Все заявки», «Уведомления») обновляются после окончания серии обновлений, никогда при наличии несохранённых изменений и никогда в фоновой вкладке.
• Каждое обновление обновляет счётчики: числа в боковом меню, счётчик уведомлений и значок боковой панели Admin Next.
• Строка присутствия над редактором называет тех, у кого ещё открыта заявка: «Ben is viewing», «Ben is replying…» (неотправленный текст на вкладке Reply), «Ben is writing a note…» (вкладка Note) и «The client is viewing this request».

В портале¶

На странице «Your requests» и на одном обращении вошедшие клиенты тоже получают обновления. Обновление об открытом обращении заменяет его заголовок и переписку; поле ответа и всё, что в нём набрано, не затрагиваются, а скринридеры слышат «A new reply arrived.» На странице списка список заменяется свежим, если только человек не печатает в поле поиска.

Страница обращения также отправляет сигнал присутствия, поэтому сотрудники видят «The client is viewing this request». Клиенты никогда не видят присутствие сотрудников.

Присутствие¶

Открытая заявка отправляет сигнал каждые realtime.presence_heartbeat_seconds (15), а также сразу, когда её редактор начинает или перестаёт содержать неотправленный текст. Вкладка, переставшая отправлять сигналы, исчезает через 45 секунд после последнего. Присутствию не нужен плагин Sync: каждый сигнал возвращает других смотрящих заявку. Push-транспорт только делает это быстрее.

• Присутствие доступно сотрудникам, работающим с проектом заявки. Клиент всегда только «смотрит», никогда не видит никого другого и не получает обновлений присутствия.
• Сотрудники видят клиента только как «The client is viewing this request».
• Один человек с несколькими открытыми вкладками показывается один раз, с самым сильным состоянием (отвечает, затем пишет заметку, затем смотрит).
• Присутствие — предупреждение, а не блокировка. Именно защита от конфликтов останавливает перекрёстные ответы.

Как это работает¶

У каждого человека есть один приватный канал — его входящий канал. Подписаться на него может только сам человек, и никто не может публиковать в него из браузера. Имена каналов несут тег HMAC под секретом, который хранит сайт, поэтому их нельзя угадать.

Когда в заявке что-то происходит, Helpdesk Pro определяет, кто может об этом услышать, по тем же правилам доступа, что и остальной плагин, оставляет только людей с открытой живой вкладкой и отправляет каждому небольшой кадр в его входящий канал. Вкладка слушает один канал, сколько бы заявок и списков она ни показывала, поэтому опрос стоит одного запроса каждые несколько секунд на открытую вкладку.

Кадры несут идентификаторы, а не содержимое:

{"e": "message.created", "t": 1042, "m": 9981, "at": 1790000000}

Затем браузер читает изменения через обычные маршруты с проверкой прав, поэтому кадр, ушедший не туда, не несёт ничего, что стоило бы читать.

Что может передавать канал клиента¶

Входящий канал клиента несёт кадры только для публичных событий: ответ, публичная веха статуса (решено, открыто снова, закрыто), публичное вложение, новое обращение, в котором он участвует. Внутреннее событие вообще не создаёт кадр для клиента: ни заметка, ни изменение или удаление заметки, ни файл в заметке, ни смена исполнителя или приоритета. Кадр клиента содержит ровно e, t, at и, для ответа, m.

Кто получает кадры¶

Только люди с открытой живой вкладкой: вкладкой рабочей области или портала, которая запрашивала свою живую конфигурацию или забирала входящий канал последние десять минут. Простаивающие учётные записи ничего не стоят, поэтому публичный проект с тысячами клиентов не означает тысячи записей на каждый ответ. Браузер заново запрашивает конфигурацию каждые пять минут, что также обновляет его токен хаба.

При опросе вкладка спрашивает каждые 4 секунды, пока кто-то ею пользуется, каждые 1,5 секунды в течение полуминуты после отправки, постепенно реже (до раза в 15 секунд), когда страницу не трогали две минуты, и каждые 30 секунд в фоне. Оборвавшееся push-соединение возвращается к опросу, пока не переподключится.

Проверка¶

В отчёте о состоянии (bin/plugin helpdesk-pro status, Operations → System или GET /helpdesk-pro/status) есть блок realtime: enabled, используемый transport, reason, когда его нет (Sync отсутствует или отключён, realtime.enabled выключен, Sync Mercure слишком старый), сколько людей держат открытую живую вкладку (live_listeners) и сколько вкладок прямо сейчас держат открытую заявку (presence_rows).

При опросе можно наблюдать за собственным входящим каналом через curl с токеном рабочей области:

TOKEN=...   # из POST /api/v1/auth/token
curl -s https://example.test/api/v1/helpdesk-pro/live-config -H "X-API-Token: $TOKEN"
curl -s "https://example.test/api/v1/sync/channels/pull?id=<channel>&since=<serverTimeMs>" -H "X-API-Token: $TOKEN"

Настройки¶

На вкладке Live Updates настроек плагина:

Маршруты¶

Ни у одного маршрута рабочей области нет инструмента MCP: оба имеют смысл только для открытой вкладки браузера.

Портал опрашивает эндпоинт pull-канала Sync (GET /api/v1/sync/channels/pull) напрямую с сессионной cookie сайта; проверка доступа канала позволяет вошедшему клиенту забирать только свой входящий канал.

Связанные разделы¶

• Рабочая область сотрудников
• Устранение неполадок
• Расширение