Начало работы¶

Эта страница проведёт от чистой установки до работающей службы поддержки: справочный центр на сайте, проект и первая заявка, отвеченная из рабочей области. В конце объясняются термины, которые Helpdesk Pro использует повсюду.

Перед началом¶

Helpdesk Pro установлен, а ваши сотрудники входят в группу helpdesk-agents или helpdesk-admins (см. Установку).
Плагин Email умеет отправлять почту (bin/plugin email test-email --to=you@example.com).

Создание страницы справочного центра¶

Справочный центр — входная дверь клиентского портала. Он расположен по маршруту страницы Grav с типом Help Center.

В Admin Next добавьте страницу верхнего уровня и выберите тип страницы Help Center.
Задайте заголовок, например «Help», и короткий приветственный текст. Он отображается в верхней части справочного центра.
Опубликуйте страницу.

Маршрут страницы становится адресом справочного центра, обычно /help, и все страницы портала находятся под ним: /help/new, /help/tickets и так далее. Нумерованная папка также добавляет пункт Help в меню вашей темы. Об остальном см. в разделе Справочный центр и портал.

Без страницы Help Center портал всё равно работает по адресу portal.route (по умолчанию /help) внутри временной страницы — этого достаточно для первого знакомства.

Настройка первого проекта¶

Каждая заявка принадлежит проекту. В чистой установке есть один проект — Support (слаг support), публичный и требующий сортировки.

Откройте Helpdesk в боковой панели Admin Next.
Перейдите в Setup → Projects и откройте Support.
Проверьте Visibility (кто может отправлять обращения), Staff access (кто с ними работает) и то, ждут ли новые обращения в Triage.
При желании выберите Default assignee, чтобы принятые заявки попадали к конкретному человеку.
Сохраните.

Проекты и права объясняют каждую настройку проекта.

Отправка первого обращения¶

Откройте /help/new в окне приватного режима как гость.
Укажите имя, адрес электронной почты, который вы можете прочитать, краткое описание и сообщение.
Отправьте обращение.

Обращение создаётся, вы получаете письмо «We got your request» со ссылкой для входа, и ссылка открывает обращение уже с выполненным входом. Поскольку проект Support требует сортировки, заявка ждёт в очереди Triage рабочей области.

Ответ из рабочей области¶

В рабочей области откройте Triage, затем обращение.
Выберите Accept. Оставьте исполнителя пустым, чтобы использовать значение проекта по умолчанию, или выберите человека.
Откройте заявку. Напишите ответ на вкладке Reply и нажмите Send reply.

Клиенту отправляется письмо с ответом, и он видит ответ на странице своего обращения. Чтобы оставить комментарий, который увидят только сотрудники, используйте вкладку Note. Об остальном на экране заявки см. в разделе Рабочая область сотрудников.

Термины Helpdesk Pro¶

Эти слова означают одно и то же везде: в рабочей области, портале, API и документации.

Термин	Значение
Заявка (Ticket)	Одно обращение: тема, переписка, статус, приоритет, один заявитель, не более одного исполнителя, метки, тип (support, bug или feature) и проект. Клиенты видят её как «запрос». Её id — номер, который видят сотрудники (`#1042`).
Ответ (Reply)	Публичное сообщение в заявке. Заявитель и клиенты в копии могут его прочитать и получают его по почте.
Заметка (Note)	Внутреннее сообщение. Его видят только сотрудники, работающие с проектом заявки. Никогда не отправляется клиентам и не показывается в портале.
Активность (Activity)	Запись изменений только для добавления: статус, исполнитель, приоритет, метки, проект и так далее. Большая часть активности внутренняя; решение, закрытие, повторное открытие, отклонение и объединение публичны.
Проект (Project)	Очередь, которая группирует заявки и определяет, кто может их видеть и отправлять.
Человек (Person)	Любой, кого знает Helpdesk Pro: сотрудники, клиенты с учётной записью Grav и люди, которые только писали по почте.
Заявитель (Requester)	Человек, для которого создана заявка. Ровно один на заявку.
Копия (Cc)	Клиент, добавленный в заявку. Он читает публичные сообщения и отвечает на них так же, как заявитель.
Наблюдатель (Watcher)	Сотрудник, следящий за заявкой. Сотрудники начинают наблюдать, когда участвуют в заявке, но никогда — за целым проектом.
Агент (Agent)	Сотрудник, работающий с заявками: `api.access` плюс `helpdesk-pro.desk`.
Администратор (Admin)	Сотрудник, настраивающий Helpdesk Pro: `helpdesk-pro.settings` или `api.super`.
Клиент (Client)	Человек без прав сотрудника. Пользуется только порталом и почтой.
Гость (Guest)	Посетитель, который не вошёл на сайт.
Статус (Status)	Именованное состояние внутри одной из шести фиксированных категорий.
Категория статуса (Status category)	Одна из `new`, `open`, `waiting_client`, `waiting_us`, `resolved`, `closed`. Отчёты, уведомления и формулировки для клиентов читают категорию, а не название статуса.
Сортировка (Triage)	Очередь, где новое обращение ждёт принятия, пометки дубликатом или отклонения.
Канал (Channel)	Как пришла заявка: `web`, `email`, `staff` или `api`.
Область видимости (Visibility scope)	Какие клиенты могут читать заявку: `requester` (заявитель и копия, по умолчанию) или `project` (каждый клиент, который может читать общие заявки проекта, для публичных баг-трекеров).
Пользовательское поле (Custom field)	Дополнительный вопрос к заявке, например номер заказа. См. Пользовательские поля.

Люди и учётные записи Grav¶

У сотрудников всегда есть учётные записи Grav, поскольку они входят в Admin Next. Клиент получает учётную запись Grav только при входе в портал. Тот, кто только пишет по почте или пользуется гостевой формой, остаётся человеком в базе Helpdesk Pro без учётной записи Grav, поэтому user/accounts растёт только теми, кто пользуется порталом.

Учётная запись связывается с человеком по ключу хранения учётной записи, который не меняется при редактировании имени пользователя. При каждом запросе Helpdesk Pro копирует человеку тип учётной записи (сотрудник или клиент), его права Helpdesk Pro и группы Grav. Повышение клиента до сотрудника или отзыв рабочей области у агента вступают в силу при следующем запросе.

Ранние обращения. Когда тот, кто раньше писал по почте, входит с учётной записью на тот же адрес, его ранние обращения присоединяются к учётной записи только после подтверждения адреса. См. Ссылки для входа.
Удалённые учётные записи. Удаление учётной записи Grav никогда не удаляет человека или его заявки. Человек сохраняет старый ключ как маркер удаления и теряет связь, а новая учётная запись с тем же именем ничего не наследует, пока не подтвердит адрес.
Заблокированные люди. Заблокированный человек может читать свои существующие заявки, но не может отправлять обращения, отвечать через сайт или почту, запрашивать ссылки для входа и не получает уведомлений.

Как пишутся сообщения¶

Ответы и заметки пишутся в Markdown. Каждое сообщение преобразуется в HTML при сохранении (и снова при редактировании), необработанный HTML экранируется, действует строгий список разрешённых тегов, а для поиска, почты и предпросмотра сохраняется текстовая копия. Переносы строк учитываются, поэтому текст, набранный так, как люди пишут письма, отображается именно так.

Сотрудники могут упомянуть коллегу через @username (его имя пользователя Grav в нижнем регистре) в ответе или заметке. Упоминать можно только сотрудников, и упоминания ищутся только в сообщениях сотрудников. Упомянутый коллега начинает следить за заявкой.