Helpdesk Pro¶

Helpdesk Pro — служба поддержки и система учёта заявок, которая работает внутри вашего сайта Grav. Сотрудники обрабатывают заявки в рабочей области Admin Next, клиенты следят за своими обращениями в портале на вашем сайте (обычно по адресу /help), а справочные статьи — обычные страницы Grav, которые портал ищет ещё до того, как кто-то напишет обращение. Всё хранится в одном файле SQLite, которым владеете вы.

Требования¶

База данных только SQLite, и она поставляется вместе с плагином: не нужно настраивать сервер базы данных, вариантов MySQL или PostgreSQL нет.

Необязательные плагины добавляют возможности:

Helpdesk Pro работает и без них. Без sync экраны обновляются при возвращении к ним, а не в реальном времени.

Что входит в комплект¶

• Рабочая область сотрудников в Admin Next: «Моя работа», «Все заявки» с чипами фильтров, доски, сортировка, ответы и внутренние заметки, сохранённые ответы и макросы, сохранённые представления, массовое редактирование и сочетания клавиш.
• Клиентский портал, где клиенты входят по ссылке из письма (пароль не нужен), следят за своими обращениями, отвечают, отмечают заявку решённой и открывают её снова. Гости тоже могут отправлять обращения — за капчей, ограничениями частоты и оценкой спама.
• База знаний из страниц Grav с поиском, карточками тем, вопросом «Было ли это полезно?» и подсказками, пока человек вводит текст обращения.
• Почта в обе стороны: фирменные письма клиентам, которые правильно собираются в цепочки, ответы по почте от клиентов и сотрудников, новые заявки по почте через webhook провайдера или почтовый ящик IMAP.
• Уведомления в колокольчике с письмом как запасным вариантом для непрочитанного, ежедневным дайджестом и командными каналами для Slack, Discord, подписанного webhook или командного ящика.
• Автоматизация: правила «когда/если/тогда», встроенное автоматическое закрытие и цели SLA с рабочими часами, предупреждениями и нарушениями.
• Оценки клиентов, пользовательские поля, организации, которые делят обращения между коллегами, и отчёты с экспортом в CSV.
• Инструменты конфиденциальности: сводка по субъекту данных для каждого человека, объединение, юридические удержания и два режима удаления.
• REST API и инструменты MCP, чтобы скрипты и ИИ-клиенты могли делать то же, что рабочая область, а также события для дополнений.

С чего начать¶

1. Установка запускает плагин, защищает базу данных и настраивает cron.
2. Начало работы проводит по странице справочного центра, первому проекту и первой заявке, а также объясняет термины Helpdesk Pro.
3. Рабочая область сотрудников — экскурсия по месту, где сотрудники проводят свой день.

Когда будете готовы принимать почту, прочитайте Исходящую почту, а затем Входящую почту. Если что-то не происходит (нет писем, нет дайджестов, правила не срабатывают), начните с разделов Устранение неполадок и Задания и cron.

В этом разделе¶

• Установка — установите Helpdesk Pro, защитите базу данных, настройте cron и выдайте сотрудникам необходимые права.
• Начало работы — создайте страницу справочного центра, настройте первый проект, отправьте и обработайте первую заявку и изучите термины Helpdesk Pro.
• Проекты и права — настройки и участники проектов, все права helpdesk-pro и правила, определяющие, кто может читать и изменять заявку.
• Рабочая область сотрудников — где сотрудники работают с заявками в Admin Next: экраны, фильтры, экран заявки, ответы и заметки, доски и сочетания клавиш.
• Сортировка и объединение — принимайте новые обращения, помечайте их дубликатами или отклоняйте в очереди сортировки, а также объединяйте две заявки об одном и том же.
• Сохранённые ответы и представления — сохранённые ответы с подстановками, макросы, которые также меняют заявку, сохранённые представления списка заявок и массовое редактирование.
• Статусы и метки — шесть фиксированных категорий статусов, собственные статусы внутри них, автоматические изменения статуса и метки.
• Справочный центр и портал — настройка страницы справочного центра, что клиенты видят в портале, его маршруты, оформление под вашу тему, переопределение шаблонов и функции Twig.
• Форма запроса и гости — форма нового запроса, заполнение по ссылке, гостевые обращения и капча, ограничения частоты, чёрный список и оценка спама, которые её защищают.
• Ссылки для входа — как клиенты входят в портал по ссылке из письма без пароля, как защищены эти ссылки и как более ранние обращения связываются с учётной записью.
• База знаний — пишите справочные статьи как страницы Grav, управляйте доступом и прослеживайте путь посетителя от поиска к статье и обращению.
• Поиск — единый поисковый индекс для заявок и статей, кто что находит, как он обновляется, синонимы, похожие заявки и необязательный семантический поиск.
• Вложения — кто видит файл, как файлы отдаются и хранятся, ограничения загрузки и разрешённые типы, необязательный приватный бакет и очистка.
• Исходящая почта — какие письма получают клиенты и сотрудники, фирменное оформление с названием, логотипом, цветами и светлым или тёмным видом, заголовки цепочек, отписка и шаблоны.
• Входящая почта — принимайте ответы и новые заявки по почте через webhook провайдера, собственный почтовый сервер или ящик IMAP, с адресами для ответа и журналом входящих.
• Уведомления — колокольчик сотрудников, кто о чём уведомляется, уровни уведомлений и режимы почты, когда отправляется письмо-запасной вариант и ежедневный дайджест.
• Каналы уведомлений — публикуйте события заявок в Slack, Discord, подписанный webhook или командный ящик, с составом каждого сообщения, повторными попытками, паузой и секретами.
• Правила и автоматизация — правила «когда/если/тогда», триггер по времени, защиты от зацикливания правил, встроенное автоматическое закрытие и пробный запуск.
• SLA — политики SLA с целями по первому ответу и решению, рабочие часы с часовыми поясами и праздниками, отсчёт, предупреждения и нарушения.
• Оценки клиентов — спрашивайте клиентов «Как мы справились?», когда заявка решена, не давайте почтовым сканерам отвечать за них и читайте ответы в рабочей области.
• Пользовательские поля — дополнительные вопросы к заявкам для каждого проекта, заполняемые клиентами или только сотрудниками, со столбцами списков, фильтрами и правилами.
• Организации — группируйте клиентов по компаниям, разрешайте присоединяться по домену электронной почты, определяйте организацию заявки и делите обращения между коллегами.
• Отчёты — экран отчётов рабочей области и его карточки, как считается каждое число, экспорт в CSV и отчёт Helpdesk на странице отчётов Admin Next.
• Люди и конфиденциальность — экран «Люди», блокировка, объединение, юридические удержания, удаление человека и то, что Helpdesk Pro хранит о гостях, клиентах и сотрудниках.
• Обновления в реальном времени — ответы, заметки и колокольчик без перезагрузки через плагин Sync, присутствие на заявке и то, что может передавать живой канал клиента.
• Задания и cron — очередь заданий, встроенная обработка, догоняющая обработка для сайтов без cron, строка планировщика и его PATH, повторные попытки и периодические задания.
• Конфигурация — все настройки Helpdesk Pro, вкладка за вкладкой, со значениями по умолчанию и описанием.
• Справочник CLI — все команды bin/plugin helpdesk-pro, их параметры и когда их запускать.
• REST API — маршруты Helpdesk Pro под /api/v1/helpdesk-pro, кто может их вызывать, JSON заявки и хронологии и защита от конфликтов.
• MCP — работа с заявками из ИИ-клиента через grav-mcp, все инструменты Helpdesk Pro, их права и разница между ответами и заметками.
• Расширение — для разработчиков: события Grav, доменные события, сервисы и реестры, которые используют дополнения для построения на Helpdesk Pro.
• Устранение неполадок — начните с отчёта о состоянии, затем исправьте типичные проблемы: задания не выполняются, почта не приходит, обновления в реальном времени, правила и удаление.