Проекты и права¶
Проекты определяют, кто что видит, а права — что могут делать сотрудники. Эта страница охватывает и то и другое, а также правила чтения и записи, которые из них следуют.
Настройки проекта¶
Каждая заявка принадлежит одному проекту. Проектами управляют в рабочей области в разделе Setup → Projects, для этого нужно helpdesk-pro.projects.manage. В чистой установке есть один проект, Support (слаг support), публичный и требующий сортировки.
| Настройка | Значения | Что делает |
|---|---|---|
| Visibility | private, members, groups, public |
Какие клиенты могут отправлять заявки и читать общие заявки проекта (см. ниже). По умолчанию members. |
| Staff access | all, members |
all: с проектом работают все агенты. members: только агенты, добавленные участниками напрямую или через группу Grav. Администраторы в любом случае работают со всеми проектами. |
| Intake | open, closed |
Могут ли клиенты открывать здесь новые заявки. Сотрудники всегда могут открыть заявку от имени клиента. |
| Triage required | вкл., выкл. | Когда включено, заявки из веб-формы или почты ждут в сортировке, прежде чем кто-то начнёт с ними работать. Заявки, созданные сотрудниками, никогда не ждут. |
| Default kind | support, bug, feature |
Тип новой заявки, если клиент его не выбрал. |
| Default assignee | сотрудник | Принятые заявки назначаются этому человеку, если он работает с проектом. |
| Board | вкл., выкл. | Показывает проект как доску в рабочей области. |
| Email alias | адрес | Входящая почта на этот адрес открывает заявки в этом проекте, и ответы на его заявки уходят туда. |
| KB category | категория | Категория базы знаний, предлагаемая вместе с этим проектом. |
На странице проекта также хранятся его название и слаг. Она спрашивает перед уходом с несохранёнными изменениями.
Проект, в котором есть заявки, удалить нельзя. Вместо этого удаление архивирует его: архивный проект оставляет свои заявки доступными для чтения, но не принимает новые.
Участники¶
У проекта есть участники двух видов, каждый с ролью agent или client:
- Люди: конкретный сотрудник или клиент.
- Группы Grav: все в группе Grav. Членство в группе читается из учётной записи при каждом запросе, поэтому достаточно добавить человека в группу в Admin Next.
Участник с ролью agent работает с проектом members. Участник с ролью client может отправлять заявки и читать общие заявки проекта members; строка группы client делает то же для проекта groups. Роль клиента никогда не даёт доступ сотрудника.
Права¶
Права Helpdesk Pro — это действия доступа Grav 2.0. Выдавайте их группам Grav или отдельным учётным записям в Admin Next (Accounts, затем группа или пользователь, затем Permissions). Права, выданные через группы, учитываются. api.super считается обладателем всех прав Helpdesk Pro.
| Право | Что разрешает |
|---|---|
helpdesk-pro.desk |
Работать с заявками: рабочая область, чтение заявок и работа с ними в проектах, где вы работаете, собственные сохранённые представления и ответы, уведомления. Делает учётную запись сотрудником. |
helpdesk-pro.triage |
Принимать новые обращения, помечать их дубликатами или отклонять; объединять заявки. |
helpdesk-pro.tickets.delete |
Удалять и восстанавливать заявки, удалять сообщения, видеть удалённые заявки. |
helpdesk-pro.people.manage |
Добавлять и редактировать людей, отправлять ссылки для входа, блокировать, объединять и удалять людей. Создавать, редактировать и удалять организации и выбирать их участников. |
helpdesk-pro.library.manage |
Создавать и редактировать общие сохранённые ответы и общие сохранённые представления. |
helpdesk-pro.projects.manage |
Проекты, участники проектов, метки, статусы и пользовательские поля. |
helpdesk-pro.reports |
Экран отчётов и GET /helpdesk-pro/reports, сводку оценок, отчёт Helpdesk на странице отчётов Admin Next и виджет панели управления. Отчёты охватывают проекты, в которых работает учётная запись. |
helpdesk-pro.settings |
Настраивать Helpdesk Pro: настройки, правила, политики SLA, каналы уведомлений, экраны Email и Inbound log, перестроение поиска, отчёт о состоянии, безвозвратное удаление заявок. Делает учётную запись администратором, который работает со всеми проектами и может всё перечисленное выше. |
Сотрудникам также нужен api.access, без которого они вообще не попадут в Admin Next. Каждый с helpdesk-pro.desk может читать организации и переносить заявку, которую может редактировать, в другую организацию.
Рекомендуемые группы — helpdesk-agents (api.access, helpdesk-pro.desk, helpdesk-pro.triage) и helpdesk-admins (api.access и все перечисленные выше права). Helpdesk Pro никогда не создаёт группы сам.
Сотрудники и клиенты¶
Учётная запись считается сотрудником, когда у неё есть helpdesk-pro.desk, helpdesk-pro.settings или api.super, и клиентом в остальных случаях. Helpdesk Pro проверяет это при каждом запросе и записывает на человека, поэтому изменение в Admin Next вступает в силу при следующем запросе этого человека. Фоновая работа (письма, уведомления) использует последний известный ответ.
Статус сотрудника не открывает все проекты. То, с какими проектами работает агент, задаётся отдельно для каждого проекта через Staff access и участников. Администраторы работают со всеми проектами.
Ключи API с областями доступа¶
Ключ API, созданный со списком областей доступа, ограничен этими областями, и Helpdesk Pro применяет то же ограничение к своим проверкам. Ключ с областью helpdesk-pro.desk не может удалять заявки, даже если его владелец — администратор.
Кто может читать заявку¶
Клиент может читать заявку (её публичные ответы и публичную активность, но никогда заметки), когда она не удалена и:
- он её заявитель или копия, независимо от проекта, или
- область видимости заявки —
project, и он может читать общие заявки проекта, или - заявка принадлежит его организации, и организация делится заявками. Такие коллеги только читают.
Правило 2 следует видимости проекта:
| Видимость проекта | Кто из клиентов может отправлять | Гости могут отправлять | Кто из клиентов читает заявки с областью project |
|---|---|---|---|
private |
никто (трекер только для сотрудников) | нет | никто |
members |
клиенты-участники (люди или строки групп) | нет | клиенты-участники |
groups |
клиенты в группе Grav с ролью client |
нет | эти клиенты |
public |
любой вошедший клиент | когда включён portal.guest_submissions |
любой вошедший клиент |
Сотрудники могут читать каждую заявку, включая заметки, в проектах, где работают. Сотрудник, который является заявителем заявки в проекте, где он не работает, читает её как клиент: только публичные сообщения.
Удалённые заявки скрыты от всех, кроме сотрудников с helpdesk-pro.tickets.delete, которые могут их восстановить. Ничто не удаляет заявку безвозвратно по таймеру; это может сделать только администратор из рабочей области.
Тому, кто не может читать заявку, сообщают, что её не существует («not found»), а не «forbidden», поэтому никто не может проверять, какие номера заявок используются.
Что кому можно делать¶
| Действие | Кто |
|---|---|
| Ответить | Сотрудники, работающие с проектом; любой клиент, который может читать заявку по правилу 1 или 2 выше. Коллега, который читает её только через организацию, не может ответить, пока его не добавят в копию. |
| Добавить заметку | Сотрудники, работающие с проектом |
| Менять статус, приоритет, тип, тему, метки, область видимости | Сотрудники, работающие с проектом |
| Отметить решённой, открыть снова | Заявитель и копии (только из статусов по умолчанию resolved и open и обратно; закрытое обращение остаётся закрытым) |
| Назначить | Сотрудники, работающие с проектом, — другому человеку, который с ним работает |
| Перенести в другой проект | Сотрудники, работающие с обоими проектами |
| Перенести в другую организацию | Сотрудники, работающие с проектом |
| Добавлять и убирать копии и наблюдателей | Сотрудники, работающие с проектом; любой может убрать себя |
| Отключить уведомления | Любой, кто может читать заявку, кроме коллеги, который читает её только через организацию |
| Принять, отклонить, пометить дубликатом, объединить | Сотрудники с helpdesk-pro.triage |
| Удалить и восстановить | Сотрудники с helpdesk-pro.tickets.delete |
| Удалить безвозвратно | Администраторы (helpdesk-pro.settings) |
Ответ клиента двигает заявку: решённая заявка открывается снова, а «waiting on client» становится «waiting on us». Первый публичный ответ сотрудника открывает новую заявку, а ответ может одновременно задать любой статус.
Внутренние заметки остаются внутренними¶
Заметки скрыты от клиентов на всех уровнях, а не только спрятаны на странице:
- Каждый запрос сообщений, который выполняет страница, письмо или канал для клиентов, просит у базы только публичные сообщения. Единственный запрос, возвращающий заметки, отказывает всем, кто не сотрудник.
- Каждое событие сообщает,
publicоно илиinternal, а системы уведомлений, почты и обновлений в реальном времени доставляют внутренние события только сотрудникам, работающим с проектом. - Вложения в заметке так же приватны, как сама заметка.