Сохранённые ответы и представления¶
Три инструмента избавляют сотрудников от повторной работы: сохранённые ответы для часто отправляемого текста, сохранённые представления для часто открываемых списков и массовое редактирование для изменения многих заявок сразу.
Личные и общие¶
Сохранённые ответы и сохранённые представления существуют в двух наборах:
- Личные: видите только вы. Любой с
helpdesk-pro.deskхранит свои. - Общие: видит каждый сотрудник. Создание, изменение и удаление общих требуют
helpdesk-pro.library.manage, поэтому тимлид поддерживает общий набор в порядке.
Общий ответ или представление, которое вы не можете изменить, всё равно показывается вам, но без Edit и Delete.
Сохранённые ответы¶
Saved replies (#/saved-replies, в разделе Library) перечисляет общие ответы и ваши, начиная с самых используемых.
Создание сохранённого ответа¶
- Откройте Saved replies и выберите New saved reply.
- Введите title и text (Markdown). Используйте подстановки для имени клиента и данных заявки.
- Выберите, кто его видит (вы или команда) и в каком проекте он предлагается (во всех или в одном).
- При желании выберите, что ещё он делает с заявкой, в разделе When used, also (см. Макросы).
- Сохраните.
В заявке Insert reply рядом с Attach files перечисляет ответы, предлагаемые в проекте заявки, начиная с самых используемых. Начните печатать, чтобы искать по заголовкам и тексту; выберите ответ, и его текст попадёт в открытую вкладку редактора (Reply или Note) с уже заполненными подстановками, а then set status перейдёт к статусу ответа, если он задан. Отправка засчитывает использование ответа.
Макросы¶
Сохранённый ответ, который также меняет заявку, — это макрос. В разделе When used, also выберите любое из:
- статус для установки («then set status» редактора)
- приоритет
- исполнителя: сотрудника, Me (кто использует макрос) или Nobody
- метки для добавления и метки для удаления
- проект для переноса
- тип (support, bug, feature)
Когда вы вставляете макрос, строка над текстом говорит, что он сделает до отправки («Also when sent: Assign to you; Add label Billing; Set priority to High»), с кнопкой Leave the ticket as it is, которая оставляет только текст. Статус идёт вместе с ответом; остальные изменения применяются сразу после отправки ответа от вашего имени, с обычной активностью, уведомлениями и обновлениями в реальном времени.
У макроса может вообще не быть текста: «Escalate» может только ставить Urgent и назначать тимлиду. Выбор такого макроса применяет его сразу, ничего не отправляя.
Изменение, названное макросом, но больше невозможное (архивный статус, метка или проект либо человек, который больше не сотрудник), тихо пропускается, а не останавливает ответ. Правила тоже могут отправлять клиентам общие сохранённые ответы, но не их действия.
Подстановки¶
Пишите подстановку в двойных фигурных скобках. Она заполняется из заявки при вставке ответа.
| Подстановка | Чем заполняется |
|---|---|
{{client.name}} |
Имя заявителя |
{{client.first_name}} |
Имя заявителя |
{{client.email}} |
Адрес электронной почты заявителя |
{{agent.name}} |
Ваше имя |
{{agent.first_name}} |
Ваше имя |
{{ticket.id}} |
Номер заявки, например 1042 |
{{ticket.subject}} |
Тема заявки |
{{ticket.status}} |
Статус заявки |
{{ticket.url}} |
Ссылка на обращение в справочном центре |
{{project.name}} |
Проект заявки |
{{site.name}} |
Название сайта |
У некоторых людей нет имени в записи, например у заявителя только с почтой. Укажите запасной вариант после черты: Hi {{client.first_name | there}}, становится «Hi Ada,» или «Hi there,». Имя, которое на самом деле является адресом электронной почты, считается отсутствующим. Неизвестная Helpdesk Pro подстановка остаётся как написана, поэтому опечатка видна в черновике, а не исчезает.
Сохранённые представления¶
Сохранённое представление — имя для набора фильтров и сортировки на All tickets.
- Отфильтруйте и отсортируйте All tickets как нужно.
- Выберите Save view, задайте имя и укажите, должна ли команда его видеть.
Ваши представления и общие появляются строкой ссылок над списком, а представление открывает список точно в сохранённом виде. Когда представление открыто, Update view сохраняет в него текущие фильтры, а Delete view удаляет его. Представление, отмеченное как представление по умолчанию, стоит первым.
Представление хранит собственные имена фильтров списка, поэтому представление с меткой, которая с тех пор удалена, всё равно открывается; отсутствующая метка отбрасывается.
Массовое редактирование¶
- На All tickets отметьте заявки (или установите флажок в заголовке для всей страницы).
- Используйте полосу, появившуюся над списком: Status, Assign, Priority, Project, Add label, Remove label или Delete (с
helpdesk-pro.tickets.delete).
За раз меняется до 200 заявок. Каждая заявка меняется отдельно, со своей активностью и проверками, поэтому заявка, которую вы не можете менять, пропускается, а остальные сохраняются. Рабочая область сообщает, сколько изменено и какие нет, с причиной.
Наблюдатели узнают о массовом изменении один раз. Колокольчик сворачивает то, что человек получил бы от него, в одно уведомление («Anna changed the status of 50 tickets to Waiting on client»), которое ссылается на All tickets и отправляется по почте не более одного раза.
API и MCP¶
| Маршрут | Право | Тело или запрос | Ответ |
|---|---|---|---|
GET /helpdesk-pro/saved-replies |
desk | ?project=&q= |
Ваши ответы и общие: {id, title, body, project_id, shared, actions, usage_count, last_used_at, can_edit} |
POST /helpdesk-pro/saved-replies |
desk (для общего нужно library.manage) | {title, body, shared, project_id, actions}; actions — {status_id, priority, assignee_id, add_labels, remove_labels, project_id, kind} (assignee_id — id сотрудника, "me" или "none"); body может быть пустым, если есть действия |
201 с ответом |
GET /helpdesk-pro/saved-replies/{id} |
desk | Ответ, текст как написан | |
PATCH /helpdesk-pro/saved-replies/{id} |
владелец или library.manage для общего | Любые поля создания | Ответ |
DELETE /helpdesk-pro/saved-replies/{id} |
владелец или library.manage для общего | 204 |
|
POST /helpdesk-pro/saved-replies/{id}/render |
desk | {ticket_id} |
{id, title, body, actions, summary} с заполненными подстановками; actions содержит только то, что ещё возможно |
POST /helpdesk-pro/saved-replies/{id}/apply |
desk и право редактировать заявку | {ticket_id, with_status} |
Применяет действия макроса и отвечает заявкой |
GET /helpdesk-pro/saved-views |
desk | {id, name, filters, sort, order, columns, shared, is_default, can_edit} |
|
POST /helpdesk-pro/saved-views |
desk (для общего нужно library.manage) | {name, filters, sort, order, columns, shared, is_default}; filters — объект или строка запроса фильтров списка |
201 с представлением |
PATCH /helpdesk-pro/saved-views/{id} |
владелец или library.manage для общего | Любые поля создания | Представление |
DELETE /helpdesk-pro/saved-views/{id} |
владелец или library.manage для общего | 204 |
|
POST /helpdesk-pro/tickets/bulk |
desk (для удаления нужно tickets.delete) | {ids, changes: {status_id, assignee_id, priority, kind, project_id, add_labels, remove_labels, delete}} |
{updated: [ids], failed: [{id, reason}]} |
POST /helpdesk-pro/tickets/{id}/messages принимает saved_reply_id, чтобы засчитать использование. Личный ответ или представление другого человека — 404, как несуществующее.
Инструменты MCP: list_saved_replies, get_saved_reply, create_saved_reply, update_saved_reply, delete_saved_reply, render_saved_reply, apply_saved_reply, list_saved_views, create_saved_view, update_saved_view, delete_saved_view и bulk_update_tickets.